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KB-PLUGIN-035	Modelo de dados dos KPIs de Service Desk no GLPI 11 (tools de BI do mcprotocol)	plugin-dev	glpi glpi11 mcp kpi bi tickets sla csat	active	medium	2026-06-22	2026-06-22	glpi-11 mcprotocol-plugin	KB-PLUGIN-019 KB-PLUGIN-022 KB-PLUGIN-026

Modelo de dados dos KPIs de Service Desk no GLPI 11

Referência canônica das colunas/tabelas reais do GLPI 11 usadas pelas tools de KPI (src/TicketKpiTools.php, plugin v1.2.0+). Mapeamento levantado direto no schema do core (a KB não tinha isso antes). Princípio BFF: o LLM pede o KPI, o PHP conhece as colunas (KB-PLUGIN-019).

Colunas-chave de glpi_tickets

Coluna	Tipo	Uso
date / date_creation	timestamp	Abertura do chamado
takeintoaccountdate	timestamp	Data do primeiro atendimento (resposta)
solvedate	timestamp	Data de solução
closedate	timestamp	Data de fechamento
status	int	1=Novo 2=Processando/Atribuído 3=Planejado 4=Pendente 5=Solucionado 6=Fechado
solve_delay_stat	int (s)	Tempo real de solução em segundos, já calculado pelo GLPI (calendário de trabalho, descontando espera)
takeintoaccount_delay_stat	int (s)	Tempo até o primeiro atendimento (resposta)
close_delay_stat	int (s)	Tempo até o fechamento
waiting_duration / sla_waiting_duration	int (s)	Tempo total em espera/pendente
time_to_resolve	timestamp	Prazo do SLA de solução (TTR)
time_to_own	timestamp	Prazo do SLA de resposta (TTO)
slas_id_ttr / slas_id_tto	int FK	SLA atribuído (solução / resposta)

⚠️ Para MTTR, prefira solve_delay_stat ao invés de solvedate - date: o GLPI já desconta horário não-útil e tempo de espera. A tool expõe os dois (_wall = corrido).

Mapeamento KPI → fonte

KPI	Tool	Fonte / regra
MTTR	glpi_ticket_mttr_stats	AVG(solve_delay_stat) de tickets status∈(5,6), solvedate no período
FCR ("sem reabertura")	glpi_ticket_fcr_stats	resolvidos − (resolvidos com solução recusada). Reabertura = glpi_itilsolutions.status = 4 (CommonITILValidation::REFUSED)
SLA solução (TTR)	glpi_ticket_sla_compliance	solvedate <= time_to_resolve (entre os que têm time_to_resolve e solvedate)
SLA resposta (TTO)	glpi_ticket_sla_compliance	takeintoaccountdate <= time_to_own
Workload	glpi_team_productivity	JOIN glpi_tickets_users (type=2 técnico) ou glpi_groups_tickets (type=2). Resolvidos no período + backlog (status∉(5,6))
Backlog growth	glpi_ticket_backlog_stats	abertos(date) vs resolvidos(solvedate) no período; net = abertos − resolvidos
CSAT	glpi_satisfaction_stats	AVG(glpi_ticketsatisfactions.satisfaction_scaled_to_5) (float 0-5), date_answered p/ taxa de resposta
Volume	glpi_ticket_volume_stats	COUNT agrupado por itilcategories_id / priority / urgency / status

Constantes de actor (type) — glpi_tickets_users e glpi_groups_tickets

1 = requerente · 2 = atribuído (técnico/grupo) · 3 = observador.

Tabelas auxiliares

• glpi_itilsolutions — status usa CommonITILValidation: 2=Waiting, 3=Accepted, 4=Refused. Múltiplas soluções / uma recusada ⇒ houve reabertura.
• glpi_ticketsatisfactions — satisfaction (bruto), satisfaction_scaled_to_5 (float 0-5, usar este), date_begin (enviada), date_answered (respondida).
• glpi_itilcategories — tem name e completename (caminho completo).

Labels (resolver IDs para humanos)

• \Ticket::getStatus($int) · \Ticket::getPriorityName($int) · \Ticket::getUrgencyName($int).

RBAC

As tools de KPI agregam via $DB direto (como glpi_ticket_bi_stats), com filtros opcionais (entities_id, itilcategories_id). NÃO aplicam getEntitiesRestrictCriteria automaticamente — escopo fica a cargo dos filtros. Para BI gerencial é aceitável; se precisar de isolamento estrito por entidade, evoluir para restrição de sessão. Ver KB-019.

Notas de validação (2026-06-22)

Os 7 handlers foram testados contra o banco de dev via bootstrap CLI. Atenção: $DB não é auto-inicializado pelo inc/includes.php no CLI do GLPI 11 — instanciar manual após include config/config_db.php: $DB = new DB();.